Den nya konsumentmakten

När jag pluggade marknadsföring på 90-talet brukade våra föreläsare ofta ta upp den där gamla klyschan med att en nöjd kund berättar det för 5 personer och en missnöjd för 20 personer. Det kunde nog mycket möjligt ha stämt innan de sociala nätverkens intåg men idag är det nog betydligt fler än 20 personer som får höra när man är missnöjd över produkter eller besviken på företag.

Facebookgrupper som protestmedel

I genomsnitt har varje Facebookanvändare 130 vänner och antalet följare på aktiva Twitterkonton lär vara nånstans i de trakterna också. Antalet personer som potentiellt ser ens statusuppdateringar är med andra ord ganska stort. Den som har köpt en vara och blivit besviken, eller fått ett dåligt bemötande på någon serviceinrättning är antagligen också ganska benägen till att dela med sig av detta till sina +100 kontakter. De som har blivit ordentligt illa behandlade eller som reagerar på exempelvis orättvisor och miljöbrott tar det kanske steget längre och skapar grupper eller sidor för bojkott och protest.

Ett färskt exempel är protesterna mot Urban Outfitters som renderat bland annat en protestgrupp på Facebook med just nu 13 000 medlemmar. Men detta är bara ett exempel, sök på valfritt varumärke eller företagsnamn så lär du hitta protestgrupper mot sagda varumärke.

Bloggarnas makt

Även enskilda personer kan åstadkomma ett stort genomslag när det gäller att uppmärksamma dålig service eller felaktiga produkter. När en av Sveriges största bloggare klagar på servicen på en rad namngivna innerstadsfik i Stockholm så kommer tusentals människor att läsa och hundratals att kommentera. Inte särskilt bra reklam för caféerna.

Alla äger en videokamera

Alla dagens mobilägare äger också en videokamera och kan enkelt och snabbt ladda upp och sprida filmer på nätet. Tycker du att din busschaufför beter sig otillbörligt under bussfärden är det bara att spela in och tipsa medierna. Att visa upp ett äkta videobevis på dålig service eller undermåliga produkter får ju också mycket större inverkan än en enskild konsuments subjektiva bedömning.

Vad ska vårt företag göra?

Då kommunikationskanalerna har blivit blixtsnabba, multimediala, många-till-många baserade och real-tidsanpassade så har läget helt förändrats och företag måste inse att konsumenterna har fått ökad makt och inflytande. Rykten, både sanningar och osanningar, sprids snabbt och globalt och en händelse, skandal eller situation som uppstår idag kan ge orsak till massbojkott och -protester imorgon. Hur ska man som företag hantera detta då? Här är några förslag:

1. Var schysst

Driv företaget på ett etiskt, moraliskt, miljövänligt och medmänskligt sätt. Ju mindre skelett det finns i garderoben, desto mindre finns det ju för folk att klaga på, eller hur! Och om man nu inte kan detta så se iaf till att inte stämma dem som försöker berätta om de oschyssta metoderna, det ger bara ännu mer dålig publicitet.

2. Reparera skador

Det är svårt att ha exakt koll på alla anställda och det kommer alltid att finnas folk som beter sig illa på arbetstid, förolämpar kunder, säger olämpliga saker eller trampar i klaverat. Då är det viktigt att man som företag tar ansvar för det som skett eller tar avstånd från det som enskilda individer har gjort. Gottgör kunden och visa att det skett inte är ok.

3. Er sida av saken

Att stoppa huvudet i sanden är aldrig en lösning. Klagar någon på era produkter eller produktionsmetoder så svara på kritiken och berätta om er sida av saken. Rykten bemöts med klar kommunikation och tydlig information.

4. Skapa en närvaro utanför den egna webbplatsen

Finns tillgänglig där era kunder och intressenter finns, på Facebook, Twitter, YouTube med mera. Samla fans, vänner och kontakter. Skapa en positiv närvaro, kommunicera med era kunder och visa ert engagemang.

5. Undvik att reta upp ”fel” personer

Den tonåring du som servitris eller butikspersonal är snorkig mot kan mycket väl vara en av Sveriges mest lästa bloggare som i sitt nästa blogginlägg sänker din restaurang/butik totalt. Eftersom det är helt omöjligt att veta vem som är vem i media- och bloggSverige så kanske det är bäst att ta det säkra före det osäkra och bemöta alla kunder schysst och professionellt.

/Sara

Comments

Kommentera

Namn (måste anges)

E-post (måste anges)

URI

Your Message