Lite mediaträning kan aldrig skada

Det läskigaste som kan hända informationschefen eller kundansvarige på ett företag måste vara att bli kallad till kanal1 för att möta Plus-Sverker. All kritik i bloggar, alla negativa konsumentrecensioner, alla klagande kommentarer i forum är väl inget mot att möta konsumenternas vithårige riddare, och exponeras i tv-rutan samtidigt.

Ikväll såg jag säsongstarten av Plus och fick två väldigt skilda intryck av två olika företag. Först ut var ett försäkringsbolag som vägrade sjukförsäkring till en överviktig men dock fullt frisk kvinna. Representanten för försäkringsbolaget försökte hävda sin ståndpunkt i saken, men såg enormt besvärad och generad ut när han hävde ur sig floskler om regler och internationella BMI-normer och så vidare. Till slut trampade han rejält på en mina då Sverker frågade om försäkringsbolaget rådde kvinnan till att banta och sen komma tillbaka till och teckna premie. Representanten svarade idiotiskt nog ”ja” på denna fråga.

Nästa företag driver bensinmackar och problemet med dem var att en äldre herre inte fått teckna avtal för att få ett bensinkort. Orsaken var hans ålder, de erbjöd inte denna tjänst till människor över 75.

Representanten för detta företag betedde sig dock helt annorlunda under Sverkers lupp. Han var självsäker, med svar på tal. Sverker fick knappt en syl i vädret och dessutom lovade han att företaget från och med den dagen skulle ta bort den övre åldersgränsen på kortet. På frågan om varför de ändrade denna regel just idag svarade representanten att de kontinuerligt arbetar med att förbättra sin kundservice och se över sina processer och att om de får höra att kunderna inte är nöjda vidtar de åtgärder för att lösa problemen.

Kontrasten mellan dessa två representanter och därmed deras respektive företag var så stor. Man funderar över hur bolagen resonerar när de skickar ut personer till ett program som de vet kommer att ses av hundratusentals av deras kunder. Vad var skillnaden mellan dessa två individer; personlighet, självsäkerhet, företagskultur? Kanske var det brist på mediaträning hos det första företaget.

Kommentera

Namn (måste anges)

E-post (måste anges)

URI

Your Message